Kinh nghiệm Xây dựng hệ thống quản trị tri thức tinh gọn tại SlimCRM

• Môi trường Sáng tạo: Doanh nghiệp cần tạo dựng môi trường nuôi dưỡng, duy trì được sự tin tưởng của các cá nhân tham gia với doanh nghiệp và với nhau. Chỉ khi tin tưởng nhau hoàn toàn, cùng đồng thuận với nhau về sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý của doanh nghiệp, các cá nhân mới có thể chia sẻ hết mình. Nhờ vậy, tri thức ẩn của người này mới trở thành tri thức ẩn của người khác một cách dễ dàng
• Công cụ trợ giúp sự trao đổi hợp tác tối đa: Thay vì chỉ có truyền miệng, cầm tay chỉ việc, để chuyển đổi từ tri thức ẩn thành tri thức hiện dễ dàng nhất là có sự tham gia của các công cụ quản lý tri thức. Công cụ này sẽ tự động chuẩn hóa và trở thành hình mẫu về cách thực hiện bất kỳ một nhiệm vụ nào trong công ty. Rất may là tại SlimCRM thì toàn bộ quá trình làm việc và tri thức, kinh nghiệm phát sinh của mỗi người đều được lưu trữ tập trung trên phần mềm

Nguyên tắc của Bước Ngoại Hóa

• Mỗi cá nhân đóng vai trò người đặt câu hỏi, người trả lời hoặc đơn thuần là người đọc: mỗi nhân viên đều có thể đặt câu hỏi và tương tác qua 1 tính năng tương tự như mạng xã hội thu nhỏ. Cho phép mọi người có thể đăng câu hỏi, thả tim, comment…nhờ đó các vấn đề cũng như cách thức giải quyết được ghi nhận hình thành.  

• Hệ thống Wiki nội bộ nơi mọi người có thể thoải mái đăng các tình huống, kinh nghiệm mình đã tích lũy được đồng thời tìm kiếm giải pháp cho những vấn đề mình đang gặp phải. Điều quan trọng là bất kỳ ai cũng có thể đóng góp nội dung vào wiki không chỉ giới hạn đội ngũ admin.  

 Ví dụ bộ phận kế toán chia sẻ về tri thức quản lý tài chính cá nhân hiệu quả, hay sales kinh nghiệm có thể share lại cách thức vượt qua những case khó để truyền lại cách làm cho thành viên sales mới.

• Tất cả các nội dung trao đổi trong công việc với khách hàng, các ticket đều được lưu trữ trong mục “Hỗ trợ khách hàng” / Công việc / Cơ hội và có thể tra cứu và tổng hợp khi cần. Các phiếu hỗ trợ cho phép nhân viên tra cứu cách thức giải quyết và trả lời khách hàng cho một vấn đề đã xảy ra để tránh mắc lỗi.  

• Các tài liệu đào tạo cho khách hàng được viết lại ngay trong quá trình hướng dẫn và phát hành luôn trên hệ thống GitBook tại địa chỉ help.slimcrm.vn (Gitbook là công cụ miễn phí hỗ trợ soạn thảo và xuất bản nhanh chóng các tài liệu một cách chuẩn mực và đẹp mắt). Mỗi tính năng hay thao tác sẽ được hướng dẫn chi tiết, đi kèm hình ảnh và cả video.  

 

Nguyên tắc tại bước Kết Hợp.

• Hệ thống Ticket (SlimCRM): Phân loại và dán nhãn các ticket của khách hàng, nhân sự biết vấn đề nào là quan trọng, cần thực hiện trước, vấn đề đó thuộc khía cạnh kiến thức nào? Sau khi xác định được vấn đề, việc tra cứu tài liệu có sẵn giúp nhân viên rút ngắn được thời gian hỗ trợ với khách hàng.  
• Tính năng kiến thức (SlimCRM): Từ các đoạn code và các requirement của khách hàng khi triển khai dự án của khách hàng. Tất cả được phân loại và dán nhãn để có thể nghiên cứu và tái sử dụng đóng góp ngược lại vào sản phẩm hoặc tối ưu khi tái sử dụng lại với khách hàng khác. 

• Hệ thống Wiki (SlimCRM): Được nhóm kiến tạo tri thức (là những thành viên có đủ kinh nghiệm và trình độ) cùng nhau phân loại và phát hành chính thức thành các quy trình và template của công ty 

• Kho ebook public: Chia sẻ ra bên ngoài giúp khách hàng trả lời các câu hỏi khi sử dụng sản phẩm hoặc giải quyết các vấn đề khi kinh doanh 

• Kho video đa dạng chủ đề: Tập hợp các video các buổi hướng dẫn khách hàng, buổi business review định kỳ với khách hàng, các buổi webinar cộng đồng để dùng làm tư liệu đào tạo nhân viên mới hoặc tư liệu cho sales và marketing 

Tại bước cuối cùng là Tiếp thu

 

• Hàng tháng mỗi nhân viên sẽ có 1 buổi thuyết trình chia sẻ kiến thức với toàn công ty theo chủ đề mình đã lựa chọn. Việc mỗi cá nhân tự trình bày về kiến thức của mình sẽ giúp việc tiếp thu sẽ nhanh và có chiều sâu hơn.  

• Những thành viên nào đủ tự tin thì thậm chí có thể tổ chức webinar để chia sẻ và mời khách hàng cùng tham gia

• Ngoài ra, hàng tuần nhóm “Kiến tạo tri thức” cũng có lịch họp với các thành viên khác để chuyển hóa tri thức thành ebook, quy trình, tài liệu, thậm chí là một sản phẩm mới…

Phần hỏi đáp

• Thứ nhất: Tiếp cận chuyên sâu theo từng nhân viên: Cả nhân viên mới và cũ sẽ được thoải mái đặt câu hỏi. Tại công ty sẽ có một đội kiến tạo tri thức có nhiệm vụ tìm ra các keyword từ vấn đề của các thành viên, trong các buổi deal review, các thành viên sẽ đưa ra các khó khăn đang ở đâu, cách giải quyết như thế nào. Nếu các tri thức không được hình thành để giải quyết các nỗi đau hay vấn đề thực tại của doanh nghiệp thì loại bỏ.

Ví dụ: Trước đây khi xây dựng đội Sales thì team học hỏi các kiến thức ở rất nhiều nơi, nhưng hiện tại với đặc thù về Sales B2B và SaaS thì chỉ tiếp cận các kiến thức chuyên ngành. Hay về vấn đề Quản trị tài chính cá nhân, sau khi phát hiện vấn đề chung thì bộ phận kế toán sẽ nghiên cứu để tạo ra Ebook và chia sẻ đến các nhân sự khác. Chính điều này đã giúp các nhân viên sống cân bằng và giảm áp lực về vấn đề lương, tài chính cho công ty

• Thứ hai: Tiếp cận theo vấn đề khách hàng

Ví dụ: Với nội dung một buổi webinar, những anh/chị có kinh nghiệm trực tiếp đưa outline, team bên dưới phụ trách sẽ sàng lọc và tự xây dựng nên outline hoàn thiện sau đó các bộ phận hàng ngang như marketing sẽ cùng đóng góp, vừa dưới góc độ chuyên môn vừa ở góc độ độc giả. Tuy tốc độ có thể chậm lại nhưng hiệu quả hơn nhiều.

Việc đóng góp tri thức sẽ không phụ thuộc vào bất kỳ một cá nhân nào, đội ngũ kiến tạo không phải người tạo ra tri thức mà giống một "trưởng ban biên tập" hơn, có trách nhiệm đưa ra góp ý, tạo feedback (nội dung đã đúng chưa, thông tin đủ sâu chưa) rồi public ra bên ngoài. 

Tại SlimCRM, tất cả các bộ phận vị trí đều có thể đóng góp các tri thức và nhận được sự phản hồi, góp ý của tất cả các bộ phận.

Ví dụ tài liệu hỗ trợ khách hàng thì kế toán cũng xem vì nắm rõ tâm lý khách hàng, nên đóng góp tư liệu rất tốt hay quá trình kiểm sách thì Sales cũng tham gia phản hồi.

4. Làm sao để thúc đẩy các cá nhân chia sẻ kinh nghiệm, tri thức

Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào văn hóa công ty, tầm nhìn, sứ mệnh. SlimCRM đã xây dựng văn hóa chia sẻ ngay từ đầu, vì giữa các thành viên không có sự xung đột về quyền lợi. Hơn nữa team cũng áp dụng OKRs để nâng tầm nhận thức của từng nhân viên, cách phát triển là chia sẻ thay vì giấu giiếm. Tuy nhiên, việc xây dựng kho tri thức không khó mà điểm thách thức chính là nhân viên phải tiếp nhận được nó.  

Một tip hay tại SlimCRM đang áp dụng là tổ chức buổi thuyết trình ngắn 20 phút, sau khi áp dụng thì ai cũng muốn chia sẻ, chuẩn bị kỹ và không còn áp lực, điều này tạo sự thích thú và các nhân sự sẽ chuẩn bị kỹ hơn để tạo ra các tri thức chất lượng, không làm hời hợt.
---
Nhờ những hoạt động có vẻ đơn giản như vậy mà dòng chảy tri thức tại SlimCRM luôn lưu chuyển và tạo ra sự phát triển, nếu chỉ dừng lại một chỗ nghĩa là tri thức chết sẽ không giúp ích cho doanh nghiệp cũng như khách hàng được.

Việc xây dựng hệ thống tri thức là một bài toán lớn là cả một quá trình dài. Cần triển khai từng bước với các công cụ phù hợp trong từng giai đoạn. Mỗi một công cụ phù hợp trong một bước quản trị, đồng thời đi kèm với đó là các nguyên tắc và chính sách nhất quán giúp tổng động viên khai thác tri thức của toàn doanh nghiệp. 

Quý doanh nghiệp quan tâm đến việc quản trị tri thức bằng SlimCRM có thể đặt lịch và trải nghiệm ngay TẠI ĐÂY

SlimCRM.vn - Quản trị dễ dàng và tạo ra nhiều doanh thu hơn
Hotline - 0899.172.899
Hòm thư hỗ trợ - info@slimsoft.vn